Filas, informações desencontradas e dificuldades para resolver solicitações podem comprometer o atendimento no Natal, mesmo quando a empresa tem produtos disponíveis e funcionários suficientes. O varejo brasileiro registrou queda de 0,8% no volume de vendas em julho de 2026 ante junho, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Na preparação para o fim do ano, capacitar o time interno precisa acompanhar o planejamento de estoques e contratações.

Para Alexandre Slivnik, especialista em liderança e experiência do cliente e diretor executivo do IBEX, instituto de formação empresarial voltado ao desenvolvimento de lideranças e gestão de pessoas, a preparação começa pelos profissionais que já fazem parte da operação.

O executivo avalia que adiar esse trabalho até novembro reduz o tempo para corrigir dificuldades. “O treinamento para o Natal precisa começar pelo time interno. São essas pessoas que sustentam a rotina, orientam os novos colegas e levam o padrão da empresa ao consumidor. Se elas trabalham com dúvidas ou procedimentos confusos, a chegada de temporários pode ampliar os problemas em vez de aliviar a operação”, explica.

O aumento da demanda também exige atenção à comunicação entre os setores. Mudanças nos prazos de entrega, na disponibilidade de produtos ou nas regras de troca precisam chegar a todos que orientam o consumidor. Sem esse alinhamento, mesmo um profissional capacitado pode transmitir informações desatualizadas e comprometer a qualidade do serviço.

A capacitação deve conectar conhecimento, comportamento e organização do trabalho. A seguir, cinco atitudes para preparar as equipes antes dos dias mais movimentados.

1. Ouça o time interno antes de definir o treinamento

Quem atende diariamente conhece dificuldades que nem sempre chegam à gestão. Dúvidas recorrentes, demora para obter autorizações e orientações contraditórias ajudam a identificar o que precisa mudar.

Reunir essas informações permite distinguir a falta de conhecimento de problemas nos processos. Nem toda falha será resolvida com uma nova capacitação.

Para o especialista, ouvir os funcionários torna o treinamento mais útil. “A liderança precisa perguntar o que impede a equipe de atender melhor. Às vezes, o profissional sabe o que fazer, mas não encontra a informação ou depende de uma decisão que demora. Treinar sem ouvir quem executa pode deixar o principal obstáculo intacto”, afirma.

2. Transforme o padrão de atendimento em orientações claras

Pedir cordialidade e agilidade não basta. A empresa precisa explicar como receber o consumidor, compreender sua necessidade, apresentar informações e encaminhar uma dificuldade.

Essas orientações traduzem a cultura organizacional, conjunto de valores e práticas que guia o comportamento das pessoas. Também oferecem uma base comum para funcionários experientes e temporários.

O diretor executivo destaca que clareza não significa atendimento mecânico. “Um padrão deve orientar, sem transformar as pessoas em repetidoras de frases. A equipe precisa entender quais atitudes são esperadas e ter espaço para perceber o que cada cliente necessita. É essa combinação de consistência e atenção que permite oferecer um atendimento mais humano”, ressalta.

3. Pratique situações que exigem cooperação

Simulações de filas, indisponibilidade de produtos, reclamações e pedidos de troca permitem testar as orientações antes do aumento do movimento.

Os exercícios devem envolver atendimento, caixa, estoque e canais digitais. Isso ajuda a verificar se as informações circulam corretamente e se cada área conhece sua responsabilidade.

Na avaliação do especialista, a prática mostra onde o trabalho perde continuidade. “O cliente percebe a experiência inteira, não a divisão entre departamentos. Se uma área promete e outra não consegue cumprir, ele recebe uma falha da empresa. Treinar em conjunto permite identificar essas lacunas e preparar as pessoas para cooperar, em vez de apenas transferir o problema”, observa.

4. Integre os temporários sem sobrecarregar os colegas

Os novos contratados precisam conhecer produtos, sistemas, procedimentos e limites de decisão. Um responsável pelo acompanhamento inicial ajuda a organizar dúvidas e verificar o aprendizado.

Esse apoio deve ter tempo previsto na rotina. A orientação dos recém contratados não pode depender apenas de interrupções improvisadas dos funcionários mais experientes.

Para o executivo, a integração exige planejamento da liderança. “Quem ensina também precisa de condições para ensinar. Se o funcionário deve atender, resolver pendências e orientar um colega ao mesmo tempo, a empresa cria uma sobrecarga. Definir responsáveis e momentos de acompanhamento protege o trabalho do time interno e dá mais segurança a quem está chegando”, aponta.

5. Prepare os líderes para apoiar e reconhecer a equipe

Antes dos dias mais movimentados, os gestores devem revisar escalas, distribuir responsabilidades e esclarecer quem resolve exceções.

Durante o expediente, alinhamentos breves ajudam a comunicar mudanças. O acompanhamento precisa remover obstáculos e reconhecer atitudes que contribuam para a qualidade do serviço.

Slivnik considera esse comportamento essencial para sustentar o aprendizado. “A equipe observa como o líder reage quando surge uma dificuldade. Se ele apenas cobra, as pessoas podem evitar pedir ajuda. Quando orienta, corrige com clareza e reconhece uma solução bem conduzida, mostra quais comportamentos devem ser repetidos. O treinamento ganha força quando a liderança o confirma na prática”, destaca.

O atendimento começa na organização interna

Após a capacitação, os gestores devem acompanhar dúvidas recorrentes, tempo de espera e reclamações. Esses registros ajudam a verificar o que foi incorporado à rotina e quais ajustes ainda são necessários.

O objetivo é oferecer condições para que os profissionais cumpram suas responsabilidades e encontrem apoio diante de imprevistos.

Para o especialista, a experiência do consumidor reflete essa estrutura. “Não é possível exigir atenção ao cliente de uma equipe que trabalha sem orientação e suporte. Quando a empresa organiza os processos, escuta os funcionários e prepara seus líderes, cria condições para um atendimento consistente. A qualidade percebida do lado de fora começa no trabalho realizado dentro da organização”, conclui.