O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelece parâmetros mais rigorosos para as empresas abrangidas pela regulamentação e amplia a necessidade de integração entre canais, sistemas e equipes. Publicada em outubro, a norma garante ao consumidor a opção de falar com um atendente humano, inclusive nos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas devem ter contato direto com uma pessoa em até 20 segundos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, empresa especializada em soluções de relacionamento com clientes, a principal dificuldade será transformar as exigências em uma operação capaz de oferecer continuidade e resolver as solicitações sem que o consumidor precise repetir informações ou percorrer diferentes canais.
“O desafio não é simplesmente atender mais. É atender melhor, com contexto, continuidade e capacidade de resolução. Muitas empresas já possuem diferentes canais de relacionamento, mas ainda operam com informações fragmentadas e processos desconectados”, afirma.
As regras gerais se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores. A norma também contempla determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais, além de estabelecer obrigações específicas de acompanhamento para plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. Entre as mudanças estão a exigência de um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e o prazo de até sete dias corridos para responder a demandas não urgentes.
Nesse cenário, a inteligência artificial e a automação podem ajudar as empresas a organizar o fluxo de solicitações, reduzir tarefas repetitivas e direcionar cada caso ao atendimento mais adequado. A tecnologia, entretanto, não pode se tornar um obstáculo ao acesso a uma pessoa durante o período previsto na regulamentação.
“A IA deve assumir a complexidade operacional para que as pessoas possam se dedicar à complexidade humana. Quando aplicada estrategicamente, ela pode compreender a intenção do cliente, resolver demandas simples e preparar o contexto necessário para situações que exigem intervenção humana”, explica Pugliesi.
A integração entre telefone, WhatsApp, chats, aplicativos e sistemas internos também ganha importância para garantir que o histórico das interações acompanhe o consumidor durante toda a jornada. Com informações compartilhadas entre os canais, as empresas podem reduzir retrabalho, monitorar solicitações pendentes e identificar gargalos que comprometem os prazos e a qualidade do atendimento.
Além do tempo de espera, a avaliação da operação deve considerar indicadores como resolução no primeiro contato, reincidência de solicitações, transferências entre equipes, satisfação e esforço do consumidor. Para o CEO da Hi Platform, acompanhar apenas a velocidade das interações não é suficiente para medir a efetividade do serviço.
“Um atendimento rápido que não resolve o problema continua sendo uma experiência ruim. As empresas precisam utilizar os dados para identificar falhas, corrigir processos e garantir que as demandas sejam efetivamente solucionadas”, destaca.
O decreto também reforça a necessidade de processos transparentes para cancelamentos e acompanhamento de solicitações. A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e o consumidor não pode ser obrigado a percorrer etapas desnecessárias para exercer esse direito. Para atender às exigências, as organizações precisarão revisar fluxos internos, integrar sistemas e estabelecer mecanismos de rastreabilidade, além de avaliar o dimensionamento das equipes e os procedimentos operacionais.
Na avaliação de Pugliesi, a regulamentação pode acelerar a transformação do atendimento ao cliente em uma frente estratégica para as empresas. A combinação entre inteligência artificial contextualizada, integração de canais e atendimento humano apoiado por dados tende a ganhar espaço, desde que acompanhada de processos adequados e políticas internas consistentes.
“O atendimento deixa de ser apenas o lugar onde as empresas resolvem problemas e passa a ser um espaço estratégico para construir confiança, fortalecer relacionamentos e impulsionar o crescimento”, conclui.
