Descontos, brindes e campanhas promocionais podem atrair consumidores, mas não impedem que uma empresa perca vendas por atrasos, informações contraditórias ou dificuldades no atendimento. Com a Black Friday marcada para 27 de novembro e o Natal na sequência, o varejo entra em um período em que falhas operacionais podem comprometer tanto o faturamento quanto a fidelização. Para os empresários, a preparação precisa ir além das estratégias comerciais e incluir a revisão dos processos que sustentam a experiência de compra.
Para Bethel Lombardi, especialista em experiência do cliente, mentor e fundador da Encantar Mentory, empresa que orienta empresários em estratégias de fidelização e crescimento de receita, o erro está em tentar surpreender o consumidor antes de garantir que o básico funcione. Com mais de 24 anos de atuação, ele desenvolveu o método Encantar Para Lucrar (EPL), que relaciona a qualidade do atendimento à eficiência operacional e aos resultados financeiros.
Segundo o relatório CX Trends 2026, divulgado pela Zendesk em novembro de 2025, 74% dos consumidores entrevistados consideram frustrante precisar repetir informações ao falar com diferentes atendentes. O dado evidencia como problemas aparentemente simples podem prejudicar o relacionamento com uma marca.
“Existe uma diferença entre encantar o cliente e tentar compensar uma experiência ruim. Quando uma empresa oferece um benefício, mas obriga o consumidor a insistir para receber uma resposta, ela está criando uma contradição. O encantamento não começa no brinde ou na surpresa. Ele começa quando a organização respeita o tempo do cliente, cumpre o que promete e elimina dificuldades que não deveriam existir”, explica Lombardi.
O especialista aponta cinco medidas que podem ajudar empresários a preparar suas operações para o aumento da demanda no último trimestre.
- Corrigir falhas antes de investir em novas promoções
O primeiro passo é identificar os problemas que já prejudicam a experiência dos consumidores. Atrasos recorrentes, dificuldades para concluir pedidos, erros de cobrança e informações divergentes entre canais devem ser analisados antes da ampliação das campanhas comerciais.
Uma promoção pode aumentar o número de pedidos, mas também multiplicar problemas que a empresa ainda não conseguiu resolver. Se o estoque não estiver atualizado ou os prazos de entrega não forem realistas, o crescimento das vendas pode resultar em cancelamentos, reclamações e despesas adicionais.
“Quando um cliente precisa entrar em contato quatro vezes para resolver uma situação que deveria ser solucionada na primeira tentativa, a empresa está consumindo recursos para corrigir a própria ineficiência. Isso ocupa a equipe, aumenta o retrabalho e pode afastar alguém que já havia decidido comprar. Melhorar a experiência não é apenas deixar o consumidor satisfeito, mas organizar o negócio para reduzir desperdícios e preservar relacionamentos”, afirma.
- Preparar a equipe para resolver problemas com agilidade
O aumento do movimento durante a Black Friday e o Natal exige mais do que reforçar o número de funcionários. As equipes precisam conhecer as condições das ofertas, os prazos de entrega, as políticas de troca e os procedimentos para solucionar dificuldades.
Também é importante definir quais decisões podem ser tomadas diretamente pelos atendentes e quais exigem autorização da liderança. Quando toda solicitação depende de diferentes setores, o tempo de resposta aumenta e o consumidor pode desistir da compra.
Para Lombardi, a experiência do cliente não depende exclusivamente dos profissionais que atuam no atendimento. Ela começa nas decisões tomadas pela gestão e na comunicação entre os departamentos.
“Não adianta ter um atendimento excelente se o comercial promete algo que a operação não consegue entregar. A experiência do cliente é resultado de decisões tomadas por toda a empresa. Isso envolve liderança, comunicação interna e responsabilidade sobre o resultado final. Quando os setores não estão alinhados, quem paga essa conta é o consumidor e, depois, o próprio negócio”, explica.
- Identificar os clientes que desistem sem reclamar
Nem todo consumidor insatisfeito registra uma reclamação. Parte simplesmente abandona o carrinho, cancela o pedido ou deixa de comprar novamente. Por isso, avaliar apenas os chamados recebidos pelo atendimento pode oferecer uma visão incompleta dos problemas.
O relatório Consumer Experience Trends 2026, da Qualtrics, elaborado a partir de entrevistas com 20 mil consumidores de 14 países, aponta que apenas três em cada dez clientes oferecem feedback diretamente às empresas.
Para os empresários, isso significa que indicadores como abandono de carrinho, devoluções, cancelamentos e queda na frequência de compra também precisam ser acompanhados. Esses registros ajudam a identificar dificuldades que nem sempre chegam aos canais formais de atendimento.
“O empresário costuma olhar para quem reclamou, mas precisa observar também quem deixou de comprar. Nem todo cliente insatisfeito quer discutir ou pedir uma solução. Alguns simplesmente desaparecem. Por isso, é importante entender onde as pessoas desistem da compra, por que não retornam e quais dificuldades aparecem repetidamente. O silêncio do consumidor não significa que a experiência foi positiva”, ressalta.
- Alinhar estoque, vendas e atendimento antes da Black Friday
Uma das principais dificuldades das operações comerciais surge quando diferentes departamentos trabalham com informações incompatíveis. O marketing anuncia uma oferta, o comercial confirma a disponibilidade, mas o estoque não consegue atender à demanda.
Para reduzir esse risco, as empresas devem revisar a disponibilidade dos produtos, testar os sistemas de pagamento, conferir os prazos logísticos e estabelecer procedimentos para situações de maior movimento.
A preparação também deve considerar o período posterior à venda. Trocas, devoluções, dúvidas sobre entregas e solicitações de suporte podem continuar chegando mesmo depois do encerramento das campanhas.
“A Black Friday costuma ser tratada como uma grande oportunidade de vender, mas também é um teste da capacidade de gestão. Se a empresa não conhece seus pontos de falha, o aumento da demanda pode multiplicar os problemas. O planejamento precisa considerar o que acontece depois que o consumidor clica em comprar, desde a entrega até a solução de eventuais dificuldades”, observa o especialista.
- Transformar as vendas de fim de ano em fidelização
Conquistar novos consumidores durante uma campanha promocional não significa que eles voltarão a comprar. A fidelização depende da experiência completa, desde a facilidade para encontrar informações até o cumprimento dos prazos e a solução de eventuais problemas.
Por isso, o relacionamento não deve terminar com a confirmação do pagamento. Acompanhamento das entregas, comunicação clara e atendimento eficiente após a compra ajudam a preservar a confiança construída durante a negociação.
No método Encantar Para Lucrar, Lombardi defende que a experiência seja avaliada também por seus efeitos financeiros. Reduzir retrabalho, evitar cancelamentos e estimular novas compras são resultados que precisam fazer parte da análise dos gestores.
“Uma empresa não cresce de maneira saudável apenas porque consegue atrair consumidores. Ela precisa ser capaz de mantê-los. Quando a gestão reduz atritos, melhora processos e entrega aquilo que foi prometido, cria uma relação de confiança que favorece a recompra e a indicação. O verdadeiro encantamento está em construir uma experiência consistente, que dê ao cliente motivos para continuar escolhendo aquela empresa”, afirma.
A proximidade das principais datas comerciais do ano torna essa revisão ainda mais importante. Para o empresário, o resultado da Black Friday e do Natal não deve ser medido apenas pelo volume de pedidos, mas também pela capacidade de atender à demanda sem multiplicar custos, reclamações e perdas de clientes. Afinal, uma venda realizada em novembro pode representar o início de um relacionamento duradouro ou a última compra daquele consumidor.
